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展会品质的关键所在,原来是(shì)这些!

一、展会(huì)现场管(guǎn)理的(de)重(chóng)要性

一个(gè)展览会从筹备到开展,其周期至少在(zài)一年以上,而作为(wéi)展览(lǎn)重点的展示往(wǎng)往(wǎng)只有三到五天。可以说,展会现场是展览会的关键(jiàn)之所在,而展会(huì)现(xiàn)场(chǎng)管(guǎn)理則是重中之重(chóng)。展会现场管理(lǐ)是展(zhǎn)览计划的具体落实和办展水平的直接反映,因而备受主(zhǔ)办单位的重视(shì)。同时,展会(huì)现场管理、控制和(hé)协调(diào)的内容十分(fèn)庞(páng)杂,事无(wú)巨细。如果处理(lǐ)不当,任何(hé)一(yī)件小事都(dōu)有可能发展(zhǎn)成大问题,继而影响(xiǎng)整个展会的(de)效果。

由于(yú)展览会(huì)现(xiàn)场管(guǎn)理业务的多元性与复杂性,主(zhǔ)办单位已(yǐ)经越来越倾向于把现(xiàn)场管理的诸多业务“外包(bāo)”给(gěi)专业性的(de)会(huì)展(zhǎn)服务(wù)公司。一方面,主办单位通过服务外包达到了降低成本,提高效(xiào)益的目的(de);另一方面,也使得各种专业性的展览服务企业发展起来,譬如展台设计,展台搭建、展具租赁、展品运(yùn)输、广告印刷、安保清洁、法律咨询、现场服务、餐饮服务等等。而展会现(xiàn)场管理的“服务外包(bāo)”、多(duō)公司合作的业务模(mó)式,也暴露了很多的问(wèn)题。其中,比较典型的问题就表现在各个承包(bāo)商之间的责任不明、任务不(bú)清,遇到问题就互相推诿,展会(huì)现场缺乏统一领导(dǎo),对现场危机的应急(jí)处理准(zhǔn)备不足等问题(tí)。

例如,参展商自(zì)行(háng)搭建展(zhǎn)台,可(kě)是却无意(yì)丢失(shī)了柜子的(de)钥匙(shí)。他企图寻得展馆搭建商的帮(bāng)助(zhù),可是由于现场搭建商只负责自己搭(dā)建的展台(tái),问题(tí)未得(dé)解决(jué)。继而展商求助于现场服务台,可是服务台只是提供问询(xún)与补办证件服务(wù),并不(bú)能(néng)对(duì)其(qí)丢钥匙这一(yī)事(shì)件给予实质性的帮(bāng)助。自此,展商的问(wèn)题在两轮交涉中并未得到解决,两家服务(wù)商的(de)推诿策略使得展商的情绪激动,引(yǐn)发争吵,严重影响了(le)展馆(guǎn)秩序与现场服务台的正常(cháng)工作。再比(bǐ)如(rú),现场登(dēng)记办证服务、现场指(zhǐ)引与咨(zī)询以及现场验票等服务是否符合(hé)参展商与参观人(rén)士对(duì)服务的(de)要求,有了问题(tí)如何(hé)处理(lǐ)、找谁处理、处理时限等等(děng)。

这些问(wèn)题都(dōu)涉及到主(zhǔ)办单位服务(wù)外(wài)包的各个企业。在(zài)服务外包的前提下,各(gè)个企业之(zhī)间如何有机(jī)合作(zuò),共同(tóng)完成展(zhǎn)会现场的服(fú)务工作,是展览公司加强其展会现场服务的核(hé)心。

笔者认为加强展会现场(chǎng)管理的(de)关键是以主办单位为主导,明(míng)确的责任分(fèn)工为基础,参展商(shāng)及参观人士(shì)的要求为指导,每(měi)个服务承(chéng)包商各司(sī)其职,有机配合,共同完成(chéng)展会现(xiàn)场的服务工作。 
二(èr)、展会现场管理的步骤
1.问题识别
主(zhǔ)办单位应该充(chōng)分考(kǎo)虑展会现场服务可(kě)能(néng)产生的问题,具体包括展台设计、展台搭建、展台租赁、展具(jù)出租、货物运输、现(xiàn)场(chǎng)观众登记、现场观众指引及导览、清洁保安、餐饮服务等(děng)方(fāng)面的问题(tí)。

在展会开始布展前(qián)一周左右,召开(kāi)全(quán)体服务(wù)承包(bāo)商(shāng)会议即(jí)“碰头会”,明确各个服务承包商在展(zhǎn)会现场(chǎng)的服务范围与责任。对(duì)于(yú)召(zhào)开(kāi)多次的展会,可以将以往(wǎng)展会现场出现的(de)问(wèn)题及(jí)处理对策大致(zhì)归类(lèi)并集结(jié)成(chéng)册(cè),分发给各个(gè)承包商,促使各(gè)个服务承(chéng)包商在展会现场(chǎng)再面对(duì)上(shàng)述问题时,迅(xùn)速做出反应,积极解决展会现(xiàn)场的问题。 

2.组织(zhī)管理 

主办单位在展会(huì)现场(chǎng)成立应急处理小组,由一名(míng)总指挥、两名副指挥及若干工作人员组成(chéng),工作人(rén)员的多少与展会(huì)的规模成正比(bǐ)。
当展会现场(chǎng)出现紧急(jí)情况(kuàng)或各个服务外包公司(sī)都不知如何处理的问题时,统一交由(yóu)应急处(chù)理小(xiǎo)组处理,并由各个承包商给予必要(yào)的支持。为了(le)保证应急处理小组的办事(shì)效(xiào)率,要求各(gè)个服(fú)务承包商只(zhī)有在问题不能解决或需(xū)要多个部门协调的时,才可以求(qiú)助于应急处理小组。同时(shí),应急处理小组的组建最好(hǎo)在开展前一周的“碰头(tóu)会”之前,方便“碰(pèng)头会”时将应(yīng)急处理小组主要负责人(rén)介绍给各个(gè)服务承包商,以便(biàn)应急处理小(xiǎo)组在现场工(gōng)作中得到各个(gè)服务承(chéng)包(bāo)商的必要支持。
三、重点服务(wù)项目管理
1.现(xiàn)场登记(jì)入(rù)场
观众登记处(chù)的服务直接影响了(le)参观人士(shì)对展会现场服(fú)务的印(yìn)象(xiàng)。因(yīn)此(cǐ),提高现场登记入(rù)场(chǎng)工作的效率显得格外重要。绝大多数展会组织(zhī)者都(dōu)偏向于把预先(xiān)登记的观众和(hé)现场注册的观众分开。有些展览会还进(jìn)一步将现场注册的观众分成两类(lèi),即有名片的和无名片的。前(qián)者只需凭(píng)名片在观(guān)众登记处办好(hǎo)相关手续就(jiù)可以换取胸(xiōng)卡,后(hòu)者則要在主办方人员的指导下填写登记表(biǎo)然后再到登记处办(bàn)理手续。 

2.参展商行(háng)为管理
在布展、开展和撤展等不同阶段(duàn),主办单位都应和参(cān)展商进行有效沟通,确保它们(men)的行为符(fú)合参展合同尤其是场馆的使用(yòng)规定。必要时,主办单位可以采用强制性措(cuò)施,用以维护绝大多数参展(zhǎn)商的(de)正(zhèng)当利(lì)益和保证(zhèng)展览(lǎn)会的顺利进行(háng)。例如,在(zài)第十届(jiè)上海国际汽(qì)车(chē)工业展(zhǎn)览会上,两家日本(běn)汽(qì)车公司为了(le)在气(qì)势上(shàng)压倒对(duì)方,都把音响开得很大,严重影响(xiǎng)了同一场馆内其它参(cān)展商的展出工作,最后经(jīng)过主办单位出面干涉(shè)才把事情平息下来。 
3.餐饮管(guǎn)理 
展览会主办单位通(tōng)过合同条款对餐(cān)饮服务承包商(shāng)的菜单(dān)、份量和价格等进行严格(gé)的约束(shù),以确保现场餐(cān)饮服务的质量。而且(qiě)在展(zhǎn)会餐饮区,餐饮服务人(rén)员应该(gāi)及时清(qīng)理简(jiǎn)易(yì)饭(fàn)盒等餐(cān)具,为(wéi)参展商和(hé)专(zhuān)业观众营造一个(gè)良好的就餐环境。 
4.参展商和观众投诉处理
在展览会举办(bàn)过程中,迫(pò)切需(xū)要一个专门的机构(gòu)来处理各种投诉,这一机构(gòu)可以附属于应急处(chù)理小组(zǔ),随时(shí)处理展会(huì)现(xiàn)场出现的各种投诉。例如,在(zài)第(dì)二届中国(guó)(深圳)消费商品采(cǎi)购大会上,组委会在(zài)总服(fú)务台设立了投诉处,负责处理参展商(shāng)和(hé)观众(zhòng)的各种(zhǒng)投诉,收到(dào)了比(bǐ)较好(hǎo)的效果(guǒ)。 
总(zǒng)之,展览现(xiàn)场管理对办好一届展览会至关重要。现场(chǎng)管(guǎn)理做得不好,会影响专业观(guān)众和参(cān)展商对展会的满意程度,甚至影响整个展会的品质。展会现场管理(lǐ)具体体现(xiàn)在对观众和参展商提供的服务(wù)上,在服务外包的(de)大趋势(shì)下,展会主(zhǔ)办方要(yào)不断通过加(jiā)强各个服务承包商之间的合(hé)作来改(gǎi)善展览环境,提高服(fú)务(wù)水平,尽最大力量满(mǎn)足参(cān)展(zhǎn)商和(hé)观(guān)众(zhòng)的要求(qiú)。

06-28

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